Les avis Google : les collecter et les gérer

Les avis Google vous en entendez parler, vous les consultez, peut-être même que vous en rédigez. Mais savez-vous comment les mettre à profit pour votre entreprise ? 

Nous savons aujourd’hui que près de 80% des utilisateurs d’internet consultent les avis avant d’acheter un produit ou de faire appel à un professionnel. Mieux : 90% des moins de 30 ans font plus confiance aux avis Google qu’aux avis de leurs proches ! (source : Hubspot) Des chiffres qui nous incitent tous à être attentif à ce nouveau levier d’acquisition. 

Nous vous en parlions dans notre article sur le référencement local, Google My Business est un allié de choix dans votre stratégie SEO. Plus une fiche a d’étoiles, plus votre fiche sera bien positionnée. Notez également qu’une fiche notée 5 étoiles obtient en moyenne 25 plus de clics qu’une fiche ayant seulement 3 étoiles. 

Comment obtenir des avis Google ?

Il n’est pas toujours simple de récolter ce précieux sésame. Les freins ? Vos clients n’ont parfois pas d’adresse email Gmail qui fait office de compte Google (indispensable pour publier un avis), ou n’ont pas le temps. Et parfois, ils remettent à plus tard et finissent par oublier définitivement. Alors comment optimiser ses chances de recevoir un avis ? Nos conseils : 

  • Récupérez les adresses emails ou numéros de téléphone. Vous pouvez demander un avis à l’oral, mais vous augmentez vos chances de l’obtenir si la personne reçoit un rappel. 
  • Personnalisez votre message. Évitez les envois groupés sans nom ou avec des messages bateaux auxquels vos clients ne prêteront aucune attention. Nous sommes tous beaucoup trop sollicités par les newsletters et emails marketing. La plupart des internautes ont tendance à ne même plus regarder les objets des mails et à les supprimer automatiquement. En revanche, si l’objet contient le nom ou un message personnalisé, le pourcentage de chances pour que votre client clique augmente significativement. L’idéal est bien sûr d’envoyer un mail totalement personnalisé, avec le détail de la prestation ou du produit vendu. 
  • Pensez au timing. Le lundi matin n’est peut-être pas le moment le plus propice pour publier un avis Google. Adaptez votre timing au secteur d’activité et envoyez votre demande au moment qui vous semble le plus opportun. 
  • N’attendez pas ! Un consommateur satisfait sera plus disposé à vous rédiger un avis dès la fin de la prestation ou à la réception de son produit que quelques jours/semaines plus tard. 
  • Soyez transparent. Informez vos acheteurs de l’importance de leurs avis sur votre business. Ainsi, ils se sentiront plus concernés. 

Gérez vos avis Google

Collecter des avis c’est très bien. Mais ce n’est pas votre seule mission pour optimiser votre visibilité. Après avoir reçu des avis, mieux vaut y répondre. 

Qu’un avis soit positif ou négatif, il ne doit pas rester sans réponse. Lorsqu’il est positif, ce n’est pas sorcier, il suffit de remercier la personne. La difficulté réside sur les avis négatifs, pire encore, les faux avis ou avis injustifiés. 
Google My Business peut se transformer en caillou dans la chaussure lorsque les critiques négatives se multiplient. Comment faire pour gérer cette situation ? 

  • Réagissez vite ; un avis négatif qui a obtenu une réponse pèsera moins lourd. Les utilisateurs qui consultent les avis peuvent se ranger de votre côté suite à une réponse bien argumentée.
  • Soyez objectif. Il peut être très vexant de recevoir un avis désobligeant. Il faut parfois faire preuve de remise en question lorsque ce type d’avis se succède. 
  • Soignez vos réponses. Répondez toujours avec politesse et sang froid. Même quand l’avis vient d’une personne qui ne se compte pas parmi vos clients (provenant d’un concurrent par exemple). Une réponse agressive pourrait être très néfaste pour votre réputation. Ne vous écrasez pas non plus mais expliquez en pondérant vos propos. 
  • Dialoguez ! Proposez à la personne de la contacter directement pour comprendre le problème et peut-être lui proposer un geste si sa plainte est justifiée. 

Ne craigniez pas d'externaliser la gestion de vos avis

Gérer des avis peut prendre du temps, et demande de la maîtrise lorsque l’entreprise est soumise à des critiques. Cette partie est souvent négligée, à tord, car les statistiques nous démontrent sa portée sur la popularité d’une entreprise. C’est une des missions du community manager de vous accompagner dans l’optimisation de votre fiche Google My Business. Nous gérons également pour vous l’affichage de vos avis sur votre site web. Une bonne gestion de votre e-réputation peut tout changer, alors pensez-y 😉

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